ブラック企業って、私達が作っているんじゃないかな

年末年始、モーリシャスにいってきました。モーリシャスにはたくさん親戚がいるのと、今年はフランスにいる夫の兄もモーリシャスに行きたがっていたので、「じゃあ、モーリシャスに集合しよう!」という話に。2年連続でモーリシャスで年末を過ごすことになりました。

昨年はモーリシャスの記事をPouchに書かせてもらいました。
●世界のセレブが詰めかけるビーチリゾート「モーリシャス」ってどんな国? モーリシャスと言えば○○を大紹介!
●遠く離れたアフリカの小島モーリシャスで、たくさん日本を見つけたよ! すごいね日本!
●アフリカ国家「モーリシャス共和国」のソウルフード・カレーの作り方を聞いてきたよ! お節に飽きたら、ぜひどうぞ!

モーリシャスはホスピタリティも高く、治安も良いし、食べ物もおいしい。英語もちゃんと通じるし、良い病院もある。車も日本と同じ左側通行で、日本の中古車がそのまま(シールとか貼られたまま)売られているくらいなので、運転もしやすい! モーリシャス、良い国! ただ、圧倒的に日本が勝っていることがあります。それは、サービスの研ぎすまされ度。
P1120186

■モーリシャスより日本のサービスレベルは高い

もちろん、世界のセレブリティが行くような、五つ星ホテルのサービスは研ぎすまされているはず。でも、私は一部ホテルに泊まったとはいえ、ほとんどモーリシャス人の親戚と一緒に行動していたので現地のサービスレベルを体験。

そこで出会ったサービスは……
・レンタカーを借りたらタンクがほぼ空! 「高速乗っちゃったけど、大丈夫かな〜?」とヒヤヒヤ。
・スーパーが日曜日の午後にはしまってしまう!
・船をチャーターしても、時間通りに来ない! 船長、遅刻してるのにゆったり登場!
・レンタカーを借りた日、「この車、明日は使えないから、明日違う車と取り替えて!明日あなたたちがいる場所まで別の車を持っていくから」とか言ってくる! しかも、車は傷がいっぱい。(まあ、大手じゃないところから借りた私達も悪いんだけど)

いろんなサービスが研ぎすまされてない! そんなモーリシャスのサービスに、最初に2、3日は夫とともにイライラ。それだけ、私達は日本の高いサービスレベルに慣れていたってこと。

■サービス提供者が「人間」のままでいられるモーリシャスのサービスのスタンス

でも、すぐ慣れた! しかも、「むしろ、こっちのサービスのスタンスでいいかも」とさえ思うように。なぜか。それは、日本ではありえないサービスが、生まれてくる環境だとわかったから。

例えば、こんなサービスを受けました。
・銀行で、夫が15年くらい前に作った口座を閉じてお金を取り出そうとしたところ難航。まったく担当ではない住宅ローン担当の人が親身になって対応してくれた。
・病院に何度か行くことになり、看護師と非常に仲良くなって、いろんな便宜をはかってもらった。その後、食事へGO!(食事に行ったのはサービスじゃないけど)
・お役所にとある事情でアポを取って行ったら、最初に会った人がガイドのようにずっと案内してくれた。そういう役目の人じゃないのに。

モーリシャスのサービスは、日本と違ってルールやマニュアルありきではなく、人間ありきのサービスだと思う。サービスを行なっている人の人間性がじゃんじゃん出てくる。めんどくさいことも多々起こるし、「うわっ」と思うような変な態度の店員さんもいるけれど、サービスを提供する人は人間でいられる。サービス精神にあふれている人は、すごい親身の真心サービスを提供できる。

かたや、日本のサービスはルールやマニュアルが最初にあることがほとんど。そのために、サービス精神あふれていない人でもある程度のサービスレベルには達する。でも、サービス精神にあふれている人は、ルールに縛られて、できないサービスが出てしまう。サービスを提供する人の人間性は消されて、機械のようになってしまうことも多い。人の多い都市部なんかは特にそう。

■高いサービス水準が当たり前になると生まれる、「もっと、もっと」の要求

また、日本の場合、ルールやマニュアルによって、どんな人がサービス従事者でも一定のサービスレベルに持ち上げることができるから、高いサービス水準が当たり前になる。そして、良いサービスを受けたときに、サービスをしてくれた「人間」に感謝し、感動するというよりも、ルールやマニュアルを作る「組織」に感謝する。「組織」だから、安易に「もっと、もっと」と要求もしやすい。その結果、巡り巡って自分の仕事も、えらく高いレベルを求められるようになってしまう。

「ブラック企業を許さない」って政治家は言うけれど、ブラック企業を作り出しているのは「組織」に安易にさらに高いサービスレベルを要求しちゃう私たち。そして、その背景にあるのは、サービス提供者が人間らしく対応できないこと。なーんてことを考えました。

何かすぐに変えることは難しいから、少なくとも私はお店に入ったら、店員さんに人間として接しようっと。

About The Author

プロフィールはこちら